Šta je kvalitet?
Kvalitet se može definisati na više načina. Osnovna definicija je "Kvalitet je zadovoljstvo kupca". Od zadovoljstva kupca sve polazi. Kupac je onaj ko odlučuje što je kvalitet. U kvalitetu se teži stalnom poboljšanju i unapređenju. Definicija kvaliteta prema normi ISO 9000 je "Kvalitet je stepen do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve". Kvalitet nekog proizvoda ili usluge određuje odnos želja i potreba korisnika i njihove realizacije od proizvođača.
Kvalitet se različito shvata i interpretira ovisno o tome ko gleda na kvalitet. Različita shvatanja kvaliteta imaju potrošači, proizvođači i tržište. Kvalitet sa stajališta potrošača je stepen vrijednosti proizvoda ili usluge koji zadovoljavaju određenu potrebu. Roba kojoj je upotrebna vrijednost takva da zadovoljava potrebu korisnika. Kvalitet sa stajališta proizvođača je mjera koja pokazuje koliko je vlastiti proizvod ili usluga namijenjen tržištu uspio, odnosno koliko se takvog proizvoda ili usluge prodalo. Kvalitet sa stajališta tržišta je stepen do kojeg određena roba ili usluga zadovoljava određenog kupca u odnosu na istovrsnu robu ili uslugu konkurencije. Kvalitet je stepen do kojeg su proizvodi i usluge prošli od kupoprodaje i potvrdili se kao kvalitetan proizvod ili usluga i pritom ostvarili veliki profit.
Važno je naglasiti da kupci razlikuju kvalitetne proizvode i usluge, ali kupuju ono što mogu platiti. Što znači da neko ko prodaje visokokvalitetne proizvode i usluge neće imati uspjeha ako su ti proizvodi ili usluge skuplji od kupovne moći kupaca. U današnje vrijeme kupci sa manjim novčanim sredstvima kupuju jeftine i nekvalitetne proizvode. Kupci koje možemo svrstati u srednji stalež kupuju ipak većinom kvalitetnije proizvode. Kupci sa velikim novčanim sredstvima kupuju uglavnom kvalitetne proizvode i usluge.
Kontrola kvaliteta se odnosi na nadzor nad proizvodnim procesom tokom njegova odvijanja. Nadzor kvaliteta se provodi u dva dijela. Prvo se provodi unutrašnja kontrola kvaliteta od samih proizvođača. Zatim se provodi vanjska kontrola kvaliteta koju obavljaju tijela za ocjenjivanje usklađenosti, kupci, konkurenti i samo tržište. Kontrola kvaliteta sastoji se od promatranja stvarnog ispunjavanja funkcije, poređenja ispunjavanja te funkcije te djelovanje ako se ta funkcija razlikuje od norme. Kroz norme niza ISO 9000 i ISO/IEC 17000 došlo je do ujedinjavanja unutrašnje i vanjske kontrole kvaliteta. Počeo se stvarati jedinstven sistem osiguranja kvaliteta koji stavlja u prvi plan zahtjeve kupaca.
Važnu ulogu u postizanju kvaliteta ima osiguranje kvaliteta. Osiguranje kvaliteta je dio sistema upravljanja kvalitetom fokusiran na stvaranje povjerenja u ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitet. Osiguranje kvaliteta znači planirane i sistematične aktivnosti ugrađene u sistem, dok kontrola kvaliteta označava tehnike i aktivnosti opažanja koje se koriste da bi se zadovoljili zahtjevi za kontrolom.
Karakteristike kvaliteta dijele se u 2 skupine:
1. Proizvodne: mehanička svojstva, električna svojstva, dužne mjere, geometrijski oblik, površinska prerada, mehaničke karakteristike sastava, električne karakteristike sastava
2. Upotrebne: funkcionalnost, pouzdanost, izgled
Mjerila za ocjenjivanje kvaliteta su:
- usklađenost s normama – proizvod mora odgovarati tehničkim normama
- usklađenost sa svojstvima navedenim u specifikacijama proizvoda
- pouzdanost – značajno mjerilo za proizvode koje za vrijeme upotrebe treba redovno održavati
- ekološka prihvatljivost – proizvodi ne smiju narušavati prirodni okoliš
- savremen i estetski izgled proizvoda
- servisiranje i opskrba rezervnim dijelovima
- prodajna i transportna ambalaža – izgled odnosno zaštita pri transportu
Na kraju dolazimo do upravljanja kvalitetom. Upravljanje kvalitetom je skup radnji opće funkcije upravljanja koji određuje politiku kvaliteta, ciljeve, i odgovornosti te ih u okviru sistema kvaliteta ostvaruje pomoću planiranja, praćenja, osiguravanja i poboljšavanja kvaliteta. Upravljanje kvalitetom je vrh piramide kad se govori o kvalitetu. Upravljanje kvalitetom je nadogradnja na osiguranje i kontrolu kvaliteta i zauzima važno mjesto u strateškom planiranju svake organizacije. Jedan od osnovnih zahtjeva izgradnje sistema za upravljanje kvalitetom je da osnovni procesi vezani za kvalitet budu ugrađeni u svaki poslovni proces.
